Pada
era informasi yang sangat modern ini, Anda pasti pernah menghubungi
call center untuk keperluan mendesak mau pun tidak guna
mendapatkan sebuah informasi. Apakah itu info tentang status kartu
kredit, rekening di bank, telepon seluler, tagihan-tagihan rutin
sampai dengan produk jasa rumah tangga lainnya yang dari hari ke hari
semakin menunjukkan eskalasi kuantitas variannya. Namun, sayang
hasrat yang penuh semangat empat lima itu terkadang tidak berbanding
lurus dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh callcenter, pusat informasi yang dituju.
Tekan 1 untuk A, Lalu Bersiaplah Kecewa
Seringkali,
ketika kita menghubungi call center yang langsung terdengar
adalah nada sibuk atau berdering sesekali dan setelahnya putus tanpa
informasi. Selain nada sibuk, ada juga suara yang mempromosikan
produk-produk terbaru corporate bersangkutan. Dan jika masuk
pun, kita masih dihadapkan pada instruksi yang sangat ribet
dan berbelit-belit, seperti: tekan 1 untuk A, tekan 2 untuk B, tekan
3 untuk C, tekan D untuk berbicara dengan operator, dan seterusnya.
Habis waktu dan pulsa untuk meminta sebuah informasi yang menjadi hak
para pelanggan perusahaan produk tersebut. Jika kita menekan nomor
yang dimaksud sesuai instruksi, belum tuntas ketegangan urat saraf
dan kuping untuk mendengar ocehan sang mesin yang tidak
berperikemanusiaan itu (karena ia hanya mesin): untuk A tekan 1,
untuk B tekan 2, untuk C tekan 3, dan seterusnya. Dan, jika sudah
sampai pada departemen yang dituju masih terdengar bunyi: "maaf
seluruh petugas kami sedang sibuk, silahkan tekan 1 untuk menunggu
atau tutuplah telepon Anda untuk menghubungi kami kembali beberapa
saat lagi." Belum lagi telepon yang tiba-tiba mati, lenyap tak
kembali, di tengah-tengah perjuangan kita menghubunginya. Dapat
dibayangkan, khususnya bagi yang mengalami pengalaman empiris ini,
betapa kecewa, marah dan frustrasinya menghadapi sebuah corporate
yang dengan tanpa dosa menggembar-gemborkan diri sebagai perusahaan
yang memberikan pelayanan terbaik dan bahkan terpilih menjadi yang
terbaik dengan pelayanan tidak manusiawi seperti itu. Ini sangat
ironis. Seharusnya, perusahaan bersangkutan harus berterima kasih
kepada Ilahi bahwa dengan semakin banyaknya pelanggan yang
menghubungi call center itu berarti banyak varian produk
berkualitas yang menarik minat pembelinya. Sayang sekali jika hanya
karena pelayanan yang tidak mengedepankan teknik penyampaian yang
komunikatif, simpatik dan strategis, produk tersebut harus layu
sebelum berkembang. Percuma budget besar dihabiskan hanya
untuk keperluan yang tidak jelas, terarah atau terfokus seperti itu.
Koreksi Kesalahan
Manajemen
corporate tidak boleh menutup mata akan kejadian nyata dalam
penanganan captive customers dan calon pelanggan baru
perusahaan bersangkutan. Suatu ketika coba
saja, hubungi call center sendiri dan rasakan
'petualangannya.' Menjengkelkan! Bayangkan, jika sang pelanggan
kehilangan handphone atau kartu kredit dan harus buru-buru
menghubungi call center untuk memberitahukan dan membatalkan
penggunaan sim card dan credit card bersangkutan.
Dengan prosedur berbelit-belit yang tidak membedakan antara informasi
urgent dan biasa, dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada
nasib si kartu canggih yang tidak mengenal tuan tersebut. Untuk itu,
ada beberapa koreksi sederhana yang paling mungkin diperbaiki oleh
setiap corporate yang sadar akan betapa pentingnya merawat
pelanggan yang sudah ada dan membuat yang belum ada menjadi
pelanggannya.
Bedakan
Jalur Berdasarkan Kepentingan
Paling
tidak corporate harus memrogramkan secara sistematis dan
sistemik 2 (dua) jalur untuk kepentingan yang berbeda: urgen dan
biasa. Untuk urusan yang bersifat urgen, semisal kehilangan kartu
ATM, kartu kredit, sim card, info tentang harga saham, forex,
dan sejenisnya, harus diberi jalur khusus yang lebih cepat dan
singkat. Dengan menyebutkan data tertentu, prosedur bisa diproses.
Hal ini tentu akan membuat pelanggan menjadi tenang, puas dan
akhirnya menjadi pelanggan yang setia. Sementara jalur biasa dapat
menggunakan prosedur yang lain dengan beberapa tahapan saja,
sebaiknya tidak lebih dari 2 (dua) tahapan. Mengapa harus
mengecewakan pelanggan jika prosedur adalah keputusan yang menyangkut
antara mau dan tidak saja? Corporate yang sadar betapa
pentingnya seorang pelanggan dan bagaimana sulitnya membujuk,
mengiming-imingi dan akhirnya mendapatnya, tentu akan
mempertimbangkan hal ini, seperti yang dikatakan oleh seorang filsuf
Tiongkok, Lao Tzu, "Satu musuh kebanyakan, seribu teman
kekurangan." Mengapa harus menambah musuh (pelanggan yang
pergi dan menjadi kritikus) sementara pelanggan (teman) masih perlu
diraih?
Redaksi menerima komentar terkait artikel yang ditayangkan. Namun, Redaksi JUGA berhak memilih komentar yang akan ditayangkan (yaitu komentar yang sesuai dan positif). Isi komentar menjadi tanggung jawab pengirim.
•
Tanggal Komentar: Senin, 10-Maret-2008; 15:52:30
Nama Pengirim Komentar : Nyoman RPN
"Pak Ponijan,pasti ada jalan keluar yang terbaik untuk CALL CENTER. Apalagi dengan kemajuan teknologi informasi saat ini. Masak sih back to nature lagi, pake operator (orang)yang suaranya nyaring atau bahkan mungkin lebih cepat mendapatkan informasi yang diperlukan. Ditunggu article berikutnya. Terima kasih dan sukses."
Jumat, 29-Pebruari-2008; 14:37:49 WIB
Save page as PDF
