|
Komunikasiku Malang, Pelangganku Melayang
Ponijan Liaw
"You can have brilliant ideas, but if you can't get them across,
your ideas won't get you anywhere."
Lee Iacocca
Saya sering menerima email
dan SMS dari berbagai pihak yang
mengeluhkan pelayanan dan komunikasi yang dilakukan oleh petugas outlet/counter/teller dan sejenisnya
yang sangat tidak proporsional dan profesional. Realita ini juga sering kita
baca di kolom-kolom surat pembaca
berbagai media cetak dan elektronik yang terasa tidak ada habis-habisnya
mengalir menambah panjangnya deretan pelanggan setia yang akhirnya berpindah ke
lain hati dengan hati yang terluka. Beberapa contoh konkret, hanya sekadar
untuk menajamkan pembahasan, antara lain: bagaimana sebuah produk/jasa yang
diiklankan di media, ternyata tidak berlaku generik? Lain Jakarta,
lain pula Medan, tanpa penjelasan
‘pengecualian.' Yang lebih parah lagi, kantor di hierarki bawah sama sekali
tidak tahu-menahu dengan ‘promosi' yang diiklankan.
Ada lagi contoh lain,
pengantri di depan sebuah counter fast
food tiba-tiba harus gigit jari waktu tiba di depan counter ketika petugas counter
dengan seenaknya meletakkan sebuah sign
karton bertuliskan ‘Next Counter Please' tanpa
ngomong apa-apa. Padahal antrian telah memakan waktu cukup lama. Ada pula teller
bank yang melayani dengan minimnya senyuman dan lambannya gerakan tangan
bekerja. Belum lagi ditambah omelan teller
tentang uang yang di-staple dan
varian uang yang terlalu banyak. Kita jadi bingung dibuatnya, mau menabung kok kaya mau minta jatah raskin (beras
miskin) komplit dengan omelan yang tidak pada tempatnya itu. Dunia benar-benar
menjadi tidak berlaku proporsional!
Banyak lagi contoh yang tidak mencerminkan
adanya praktik komunikasi yang generik dan simpatik dari petugas di garda depan
ini. Standard Operational Procedure
(SOP) tidak tercipta karena ketidakjelian atau jangan-jangan 'ketidakpedulian' corporate. Mudah-mudahan bukan yang
terakhir.
Sesungguhnya, banyak
varian produk yang berkualitas dan menarik minat pembelinya, namun hanya karena
pelayanan yang tidak mengedepankan kaidah penyampaian yang komunikatif,
simpatik dan strategis, produk tersebut layu sebelum berkembang.
Paling tidak ada
dua hal yang harus diperhatikan oleh korporasi, jika pelanggan setia menjadi
target utama: pertama, tingkatkan komunikasi vertikal secara komprehensif dan
integratif. Kedua, perbaiki komunikasi horizontal para petugas di garda depan.
Komunikasi Vertikal
Komunikasi jenis
ini sesungguhnya sangat memberikan kontribusi terhadap citra korporasi itu
sendiri. Jika korporasi/karyawan derivatif-nya tidak mendapatkan informasi yang
cukup, miskomunikasi pasti akan terjadi. Pengalaman tentang penggunaan voucher, misalnya. Pemilik voucher akhirnya harus beradu mulut
dengan petugas counter yang tidak
tahu-menahu kalau perusahaannya bekerjasama dengan perusahaan penerbit voucher. Hal ini bukan saja mengecewakan
si pemegang voucher, tapi sangat
memalukannya di depan umum.
Menurut teman bergelar S.H., hal ini bisa dituntut
sebagai 'perbuatan tidak menyenangkan di depan umum.' Kan jadi ribet urusannya? Ada lagi, cerita begini, produk baru
diiklankan dengan sangat gencar di media selama berhari-hari, biasanya
masyarakat konsumtif di negeri mana pun, pasti akan segera menyerbu produk
dimaksud untuk mendapatkannya pertama kali agar dapat memamerkannya kepada
tetangga, namun apa mau dikata, produk dimaksud 'dikenal secara fisik' juga
tidak oleh penjualnya di tingkat grassroot.
Akhirnya, lagi-lagi pembeli potensial menjadi kecewa dan marah. Komunikasi
pemasaran/bisnis seperti ini sungguh sangat merugikan korporasi untuk jangka
pendek dan panjang. Komunikasi vertikal tidak berjalan dengan baik. Hal ini
terjadi hampir di semua lini produk yang ada. Sebaiknya, sebelum sebuah varian
produk diluncurkan, alangkah baiknya, koordinasi regional dan nasional yang
komprehensif dan integratif tentang berbagai sisi produk dilakukan terlebih
dahulu agar communication gap tidak
terjadi. Product knowledge harus
dikuasai dengan baik dan benar. Timeline
distribusi harus jelas. Jika sudah begitu, barulah iklan ditayangkan. Calon
konsumen akan mendapatkan kepuasan disertai dengan apresiasi dalam hati:
perusahaan ini profesional.
Komunikasi Horizontal
Komunikasi jenis
ini menyadarkan kita bahwa cara berkomunikasi dengan orang lain/pelanggan
haruslah menjadi menu utama dalam dunia bisnis. Tidak ada pilihan lain. Kita
mengerti dan menyadari bahwa setiap orang; bos, rekan kerja, pelanggan dan
siapa saja memiliki tipe dan gaya komunikasi yang berbeda-beda. Karakter dan
kebiasaan setiap individu yang unik harus dipahami secara baik sehingga satu
gaya komunikasi akan diaplikasikan secara personal. Jangan menyamaratakan semua
orang dengan satu gaya komunikasi yang serupa seperti pepatah berikut: if
you just have a hammer, you will think every problem as a nail.
Jika
kita hanya memiliki martil, tentu saja, setiap masalah akan dipandang sebagai
paku. Padahal belum tentu semua persoalan sama (paku semua). Dalam kaitannya
dengan gaya komunikasi, terdapat sederet referensi karakter dengan beragam gaya
komunikasi masing-masing. Gaya komunikasi pasti berbeda karena faktor
kepribadian (sanguinis, melankolis, koleris, plegmatis), lain lagi jika berdasarkan
psikologi (extravert , introvert, intuitive, feeling, dan judging. Golongan darah, jender, fungsi otak dominan (kiri dan
kanan), sistem representasional (visual, auditory dan kinestetik), dan
lain-lain. Semuanya memerlukan sentuhan personal. Dengan memahami karakter
variatif manusia ini, pelayanan rasanya akan lebih dapat ditingkatkan.
Orang
yang berfungsi otak kiri dominan, misalnya, pada umumnya, akan sangat terganggu
dengan komunikasi yang sok akrab (hangat) dan penuh dengan canda ria ala
Ketoprak Humor karena kebutuhan otaknya adalah data dan fakta. Sementara orang
yang bergolongan darah O tentu akan sangat sulit disuruh diam dan puasa bicara,
karena dia adalah entertainer yang
akrobatik dan demonstratif, penarik perhatian (cocok untuk menjadi tenaga marketing dan PR). Dan seterusnya. Oleh
karena itu, berkomunikasi sesuai dengan karakter orangnya. Ini bisa dipelajari!
Semoga berhasil!
|
AW, Andrie Wongso - Action & Wisdom Motivation Training - Artikel Tetap