|
Perbaiki Hubungan Dengan Kata Maaf
Ponijan Liaw
Sejak berhasil
mengambil alih kursi perdana menteri tanggal 25 November 2007 dari John Howard,
Kevin Rudd dinilai konsisten menjalankan janji-janjinya dalam pemilu. Selain
menandatangani Kyoto Protokol, untuk pertama kalinya dalam sejarah, pemerintah Australia
mengeluarkan pernyataan resmi meminta maaf kepada warga asli keturunan negara
itu, Aborigin. Ini adalah sebuah momen yang penting dalam perjalanan sejarah
Negeri Kanguru tersebut. Setelah sebelas tahun, isu permintaan maaf yang
didengungkan oleh Komisi Hak Asasi Manusia ini terkatung-katung di parlemen,
akhirnya Rudd mewujudkannya.
Hal ini dilakukan terkait kebijakan pemerintah
negeri kanguru di masa lampau yang merugikan dan tidak bersahabat kepada kaum
Aborigin. Selama ini, Australia banyak dikritik atas kebijakan yang disebut the lost generation, "generasi yang
hilang", di mana antara tahun 1910 sampai 1970-an pemerintah memisahkan
sedikitnya 100 ribu anak berdarah campuran Aborigin dari keluarga mereka.
Akibatnya, banyak orang Aborigin yang trauma, bahkan mendapat perlakuan buruk.
Pasca dikeluarkan keputusan politik tersebut, popularitas Kevin Rudd terkerek
bukan hanya di dalam negeri, khususnya buat warga Aborigin, tetapi juga di
dunia internasional yang memang sangat sensitif soal penghargaan terhadap hak
asasi manusia.
Berkaca pada hal
di atas, harus diakui secara jujur bahwa tindakan mengecilkan ego dengan
meminta maaf itu masih merupakan praktik mewah di negeri ini. Apakah itu di
sektor negeri mau pun swasta. Buktinya, masih banyak terlihat di kolom-kolom surat pembaca di koran dan
majalah yang intinya bermuara pada produk yang cacat, tidak sesuai dengan yang
diiklankan sampai dengan pelayanan para penjualnya yang menjengkelkan karena
tidak mengedepankan prinsip pembeli adalah raja. Tanpa disadari surat pembaca itu
sesungguhnya adalah kampanye negatif berfakta yang mulai menggerogoti emporium
bisnis korporasi bersangkutan. Ironis sekali jika ada perusahaan yang cuek saja
terhadap hal ini. Mereka lupa bahwa word
of mouth alias penyebaran berita lewat mulut, terutama yang negatif,
berlari lebih cepat dari pesawat supersonik sekali pun tanpa dapat dicegah. Tindakan kuratif akan terlambat sudah jika
kondisi perusahaan sudah tinggal setengah badan.
Cara yang lebih simpatik
memang ditunjukkan oleh beberapa perusahaan yang menyadari filosofi pembeli
adalah raja dengan segera menghubungi penulis surat pembaca dan menerbitkan
jawaban atas surat pembaca perusahaan yang berisi permohonan maaf dan kesediaan
mengganti produk yang cacat dan tidak sesuai tersebut dalam waktu
sesingkat-singkatnya. Untuk yang berkenaan dengan petugasnya, mereka mengatakan
akan mengambil tindakan berdasarkan prosedur ketenagakerjaan yang ada. Dengan
jawaban ini, bukankah penulis surat pembaca akan merasakan sebuah apresiasi
personal yang sangat tinggi sehingga melupakan kejengkelan dan kekecewaan hati?
Sebenarnya, bukan hanya penulis keluhan itu saja yang merasa tenang, pembaca
lain yang tidak terlibat di dalam kasus itu pun akan merasakan kebesaran jiwa
perusahaan yang meminta maaf itu. Dengan demikian, bukankah ini merupakan
promosi terselubung gratis buat perusahaan bersangkutan ? Permintaan maaf yang mendatangkan berkah.
Singkatnya, belajar dari sang kepala pemerintahan
negeri kangguru itu merupakan langkah tepat dan bijak untuk membina dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Maaf adalah kata yang akan bisa
mengobati hati yang luka sepanjang diucapkan dengan ketulusan sempurna. Tidak
perlu berdebat. Perdebatan justru akan semakin merumitkan dan meruncingkan
persoalan. Pertarungan ego dengan pelanggan ini hanya akan menimbulkan efek
domino yang akan semakin melebar ke pelanggan lain. Ungkapan seperti judul lagu
ini, ‘It's hard to say I'm sorry'
harus dibuang jauh-jauh dari kamus hati. Pelanggan is more important. Karena, jika kesempatan pertama untuk meminta
maaf disia-siakan, akumulasi luka hati akan semakin sulit diatasi. Padahal
seperti kata Lynn Johnston di atas, ‘an
apology is the superglue of life. It can
repair just about anything.'
Permintaan maaf adalah lem terkuat untuk
merekatkan harmoni kehidupan. Ia bisa memperbaiki apa saja. Karenanya, selesai
membaca bagian ini, renungkan sejenak apakah ada pelanggan, keluarga, atau siapa
saja yang pernah Anda sakiti dan belum sempat meminta maaf kepadanya. Lepaskanlah ikatan ketat ego Anda dan
ambillah handphone. Teleponlah
mereka. Jika belum sanggup, kirimkanlah pesan singkat (SMS) kepadanya: dari hatiku yang paling dalam lapisan ke
delapan, aku memohon maaf atas segala kekhilafan yang membuatmu kecewa. Jika
kesempatan kedua itu ada, ijinkan aku untuk memperbaikinya. Coba deh! Anda
tidak akan percaya betapa dahsyatnya kekuatan rangkaian kata itu ketika ia
menjawab bahkan menelepon Anda.
Catatan:
Untuk penjelasan
lengkap mengenai hal-hal di atas, silahkan baca buku penulis yang berjudul
"Talk to Your Customer This Way."
Ponijan Liaw
Penulis Buku-buku Bestseller Komunikasi
& Zen
|
AW, Andrie Wongso - Action & Wisdom Motivation Training - Artikel Tetap