Begini Seharusnya Pelayanan Call Center (bagian 2 - Tamat)
AW, Andrie Wongso - Action & Wisdom Motivation Training - Artikel Tetap

Begini Seharusnya Pelayanan Call Center (bagian 2 - Tamat)
Ponijan Liaw

Tingkatkan Product Knowlede

Corporate sebaiknya segera mengoreksi dan memberikan pelatihan kepada seluruh petugas call center-nya dalam hal pemahaman produk secara komprehensif dan terkoordinasi. Tidak jarang, kita menemukan informasi yang berbeda antara satu petugas dengan petugas lainnya di call center yang sama. Info itu akan berbeda lagi jika dicocokkan dengan petugas di lapangan (ground staff). Hal ini tentu akan merugikan dan mengecewakan pelanggan. Sadarilah bahwa citra corporate terletak di ujung tombak pelayanannya yang bernama call center itu. Dan, karena informasi itu keluar dari badan resmi, corporate call center, pada umumnya pelanggan akan memegangnya sebagai sebuah kebenaran (das sollen), namun jika di lapangan ternyata berbeda (das sein), tentu corporate harus siap menerima gugatan tanpa reserve karena kesalahan murni di pihak corporate. Pertemuan berkala dan situasional terutama jika ada produk baru dan diiklankan di media, harus segera digelar. Hal ini untuk menjaga akurasi, konsistensi dan informasi yang sistematis dan sistemik. Selain itu, pertemuan seperti itu dapat dijadikan sebagai ajang untuk menciptakan standard operational procedure (SOP) corporate bersangkutan. Manajer public relation atau yang terkait harus berinisiatif melakukan itu dan corporate harus menyiapkan seluruh keperluan untuk itu dengan memproyeksikan bahwa petugas di call center itu nantinya akan mengembalikan cost yang dikeluarkan dan pada gilirannya nanti akan berfungsi sebagai profit center buat perusahaannya dengan captive market yang setia.

Bicaralah Singkat, Padat dan Memikat

Hematlah bicara jika ditanya. Jawablah sesuai yang dibutuhkan dengan kalimat-kalimat yang pendek dan jelas. Pikirkan dan latihlah (hal ini bisa dilatih) untuk mengucapkan kata-kata yang akan dirangkai menjadi kalimat. Koleksilah diksi yang strategis. Artinya, kata yang diucapkan cukup dimengerti tanpa harus menghamburkan bunga kata secara berlebihan. Selain memberikan nuansa profesional dan mantap, kalimat-kalimat pendek akan membuat pelanggan tidak menanyakan hal-hal yang tidak urgen. Bukankah hal ini menghemat energi dan waktu untuk digunakan buat incoming callers lainnya? Dan tambahan lagi, jika menyampaikan sebuah prosedur, pakailah langkah-langkah numerik. Maksudnya, gunakan penomoran hirarkis (jika ada). Langkah numerik ini ditujukan agar callers menjadi lebih jelas akan tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Perjelas dengan konfirmasi melalui afirmasi informasi kepada penelepon agar semuanya menjadi terarah, terutama untuk pelanggan yang memang sangat awam.

Bedakan Cara Melayani

Laki-laki dan perempuan adalah anugrah Ilahi yang berbeda dan penuh misteri. Mereka berbeda dalam fisiknya, struktur otaknya, minatnya dan kebiasaannya. Kompartemen otak, misalnya, laki-laki dan perempuan memiliki jumlah ruang yang berbeda. Laki-laki memiliki mono-compartment, sedangkan perempuan multi-compartment. Artinya, perempuan bisa melakukan beberapa kegiatan otak pada waktu bersamaan, sementara laki-laki sulit melakukan itu. Oleh karena itu, perempuan lebih suka kelebaran (topik beragam, tidak perlu rinci), sedangkan laki-laki lebih suka kedalaman (topik tunggal namun mendalam). Karenanya, call center harus mengantisipasi hal ini dengan memberikan penjelasan sesuai dengan jendernya. Untuk yang laki-laki cukup disampaikan garis-garis besar solusinya. Sementara untuk perempuan, informasi relatif lebih panjang dan beragam diperlukan.

Masih banyak sebenarnya hal-hal yang harus diperhatikan oleh Call Center dalam melayani incoming callers, namun dengan berpedoman pada pemaparan singkat dan praktis di atas, rasanya, kita sudah boleh bersiap-siap mendapatkan pelayanan yang lebih manusiawi, mantap dan profesional. Mesin suara tidak akan lagi berkata: "Jurusan yang anda tuju sedang istirahat, silahkan menunggu sambil beristirahat juga." Semoga tidak begitu!