"You can have brilliant ideas, but if you can't get them across, your ideas won't get you anywhere."
Lee Iacocca


Saya sering menerima email dan SMS dari berbagai pihak yang mengeluhkan pelayanan dan komunikasi yang dilakukan oleh petugas outlet/counter/teller dan sejenisnya yang sangat tidak proporsional dan profesional. Realita ini juga sering kita baca di kolom-kolom surat pembaca berbagai media cetak dan elektronik yang terasa tidak ada habis-habisnya mengalir menambah panjangnya deretan pelanggan setia yang akhirnya berpindah ke lain hati dengan hati yang terluka. Beberapa contoh konkret, hanya sekadar untuk menajamkan pembahasan, antara lain: bagaimana sebuah produk/jasa yang diiklankan di media, ternyata tidak berlaku generik? Lain Jakarta, lain pula Medan, tanpa penjelasan ‘pengecualian.' Yang lebih parah lagi, kantor di hierarki bawah sama sekali tidak tahu-menahu dengan ‘promosi' yang diiklankan.

Ada lagi contoh lain, pengantri di depan sebuah counter fast food tiba-tiba harus gigit jari waktu tiba di depan counter ketika petugas counter dengan seenaknya meletakkan sebuah sign karton bertuliskan ‘Next Counter Please' tanpa ngomong apa-apa. Padahal antrian telah memakan waktu cukup lama. Ada pula teller bank yang melayani dengan minimnya senyuman dan lambannya gerakan tangan bekerja. Belum lagi ditambah omelan teller tentang uang yang di-staple dan varian uang yang terlalu banyak. Kita jadi bingung dibuatnya, mau menabung kok kaya mau minta jatah raskin (beras miskin) komplit dengan omelan yang tidak pada tempatnya itu. Dunia benar-benar menjadi tidak berlaku proporsional!

Banyak lagi contoh yang tidak mencerminkan adanya praktik komunikasi yang generik dan simpatik dari petugas di garda depan ini. Standard Operational Procedure (SOP) tidak tercipta karena ketidakjelian atau jangan-jangan 'ketidakpedulian' corporate. Mudah-mudahan bukan yang terakhir.

Sesungguhnya, banyak varian produk yang berkualitas dan menarik minat pembelinya, namun hanya karena pelayanan yang tidak mengedepankan kaidah penyampaian yang komunikatif, simpatik dan strategis, produk tersebut layu sebelum berkembang.

Paling tidak ada dua hal yang harus diperhatikan oleh korporasi, jika pelanggan setia menjadi target utama: pertama, tingkatkan komunikasi vertikal secara komprehensif dan integratif. Kedua, perbaiki komunikasi horizontal para petugas di garda depan.

Komunikasi Vertikal

Komunikasi jenis ini sesungguhnya sangat memberikan kontribusi terhadap citra korporasi itu sendiri. Jika korporasi/karyawan derivatif-nya tidak mendapatkan informasi yang cukup, miskomunikasi pasti akan terjadi. Pengalaman tentang penggunaan voucher, misalnya. Pemilik voucher akhirnya harus beradu mulut dengan petugas counter yang tidak tahu-menahu kalau perusahaannya bekerjasama dengan perusahaan penerbit voucher. Hal ini bukan saja mengecewakan si pemegang voucher, tapi sangat memalukannya di depan umum.

Menurut teman bergelar S.H., hal ini bisa dituntut sebagai 'perbuatan tidak menyenangkan di depan umum.' Kan jadi ribet urusannya? Ada lagi, cerita begini, produk baru diiklankan dengan sangat gencar di media selama berhari-hari, biasanya masyarakat konsumtif di negeri mana pun, pasti akan segera menyerbu produk dimaksud untuk mendapatkannya pertama kali agar dapat memamerkannya kepada tetangga, namun apa mau dikata, produk dimaksud 'dikenal secara fisik' juga tidak oleh penjualnya di tingkat grassroot.

Akhirnya, lagi-lagi pembeli potensial menjadi kecewa dan marah. Komunikasi pemasaran/bisnis seperti ini sungguh sangat merugikan korporasi untuk jangka pendek dan panjang. Komunikasi vertikal tidak berjalan dengan baik. Hal ini terjadi hampir di semua lini produk yang ada. Sebaiknya, sebelum sebuah varian produk diluncurkan, alangkah baiknya, koordinasi regional dan nasional yang komprehensif dan integratif tentang berbagai sisi produk dilakukan terlebih dahulu agar communication gap tidak terjadi. Product knowledge harus dikuasai dengan baik dan benar. Timeline distribusi harus jelas. Jika sudah begitu, barulah iklan ditayangkan. Calon konsumen akan mendapatkan kepuasan disertai dengan apresiasi dalam hati: perusahaan ini profesional.



Komunikasi Horizontal

Komunikasi jenis ini menyadarkan kita bahwa cara berkomunikasi dengan orang lain/pelanggan haruslah menjadi menu utama dalam dunia bisnis. Tidak ada pilihan lain. Kita mengerti dan menyadari bahwa setiap orang; bos, rekan kerja, pelanggan dan siapa saja memiliki tipe dan gaya komunikasi yang berbeda-beda. Karakter dan kebiasaan setiap individu yang unik harus dipahami secara baik sehingga satu gaya komunikasi akan diaplikasikan secara personal. Jangan menyamaratakan semua orang dengan satu gaya komunikasi yang serupa seperti pepatah berikut: if you just have a hammer, you will think every problem as a nail.

Jika kita hanya memiliki martil, tentu saja, setiap masalah akan dipandang sebagai paku. Padahal belum tentu semua persoalan sama (paku semua). Dalam kaitannya dengan gaya komunikasi, terdapat sederet referensi karakter dengan beragam gaya komunikasi masing-masing. Gaya komunikasi pasti berbeda karena faktor kepribadian (sanguinis, melankolis, koleris, plegmatis), lain lagi jika berdasarkan psikologi (extravert , introvert, intuitive, feeling, dan judging. Golongan darah, jender, fungsi otak dominan (kiri dan kanan), sistem representasional (visual, auditory dan kinestetik), dan lain-lain. Semuanya memerlukan sentuhan personal. Dengan memahami karakter variatif manusia ini, pelayanan rasanya akan lebih dapat ditingkatkan.

Orang yang berfungsi otak kiri dominan, misalnya, pada umumnya, akan sangat terganggu dengan komunikasi yang sok akrab (hangat) dan penuh dengan canda ria ala Ketoprak Humor karena kebutuhan otaknya adalah data dan fakta. Sementara orang yang bergolongan darah O tentu akan sangat sulit disuruh diam dan puasa bicara, karena dia adalah entertainer yang akrobatik dan demonstratif, penarik perhatian (cocok untuk menjadi tenaga marketing dan PR). Dan seterusnya. Oleh karena itu, berkomunikasi sesuai dengan karakter orangnya. Ini bisa dipelajari! Semoga berhasil!

Bagikan ke teman Anda, Share & Be Happy!

Baca juga artikel lainnya dari Ponijan Liaw ( Daftar Artikel Selengkapnya )
	Makhluk Tuhan Paling Laris
	Jangan Pernah Berkata Aku Tidak Bisa
	Alamat Palsu (bagian 1)
	Komunikasi Berdasarkan Sistem Representasional - Visual
	Bicaralah Sesuai Golongan Darahnya
Artikel Selanjutnya :
	Teman Masa Kecilku (Artikel Tetap) - Selasa, 22 Januari 2008
	Keteguhan Hati: Kunci Sukses Mulia (Artikel Tetap) - Rabu, 23 Januari 2008
	Jangan Biarkan Apapun Dan Siapapun Membatasi Anda (Artikel Tetap) - Jumat, 25 Januari 2008
	Rahasia Besar Tentang Syukur (Artikel Tetap) - Senin, 28 Januari 2008
	Pulang Hanya Untuk Pergi, Pergi Hanya Untuk Kembali (Artikel Tetap) - Senin, 28 Januari 2008
Baca juga artikel sebelumnya :
	Think And Act Positively (Artikel Tetap) - Kamis, 17 Januari 2008
	Benda Yang Tidak Kita Bawa Ke Dunia Ini (Artikel Tetap) - Rabu, 16 Januari 2008
	Nonton Konser Bee Gees (Artikel Tetap) - Selasa, 15 Januari 2008
	Berita Terbaik (Artikel Tetap) - Senin, 14 Januari 2008
	Permennya Lupa Dimakan (Artikel Tetap) - Kamis, 10 Januari 2008