Pada era informasi yang sangat modern ini, Anda pasti pernah menghubungi call center untuk keperluan mendesak mau pun tidak guna mendapatkan sebuah informasi. Apakah itu info tentang status kartu kredit, rekening di bank, telepon seluler, tagihan-tagihan rutin sampai dengan produk jasa rumah tangga lainnya yang dari hari ke hari semakin menunjukkan eskalasi kuantitas variannya. Namun, sayang hasrat yang penuh semangat empat lima itu terkadang tidak berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh call center, pusat informasi yang dituju.

Tekan 1 untuk A, Lalu Bersiaplah Kecewa

Seringkali, ketika kita menghubungi call center yang langsung terdengar adalah nada sibuk atau berdering sesekali dan setelahnya putus tanpa informasi. Selain nada sibuk, ada juga suara yang mempromosikan produk-produk terbaru corporate bersangkutan. Dan jika masuk pun, kita masih dihadapkan pada instruksi yang sangat ribet dan berbelit-belit, seperti: tekan 1 untuk A, tekan 2 untuk B, tekan 3 untuk C, tekan D untuk berbicara dengan operator, dan seterusnya. Habis waktu dan pulsa untuk meminta sebuah informasi yang menjadi hak para pelanggan perusahaan produk tersebut. Jika kita menekan nomor yang dimaksud sesuai instruksi, belum tuntas ketegangan urat saraf dan kuping untuk mendengar ocehan sang mesin yang tidak berperikemanusiaan itu (karena ia hanya mesin): untuk A tekan 1, untuk B tekan 2, untuk C tekan 3, dan seterusnya. Dan, jika sudah sampai pada departemen yang dituju masih terdengar bunyi: "maaf seluruh petugas kami sedang sibuk, silahkan tekan 1 untuk menunggu atau tutuplah telepon Anda untuk menghubungi kami kembali beberapa saat lagi." Belum lagi telepon yang tiba-tiba mati, lenyap tak kembali, di tengah-tengah perjuangan kita menghubunginya. Dapat dibayangkan, khususnya bagi yang mengalami pengalaman empiris ini, betapa kecewa, marah dan frustrasinya menghadapi sebuah corporate yang dengan tanpa dosa menggembar-gemborkan diri sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan terbaik dan bahkan terpilih menjadi yang terbaik dengan pelayanan tidak manusiawi seperti itu. Ini sangat ironis. Seharusnya, perusahaan bersangkutan harus berterima kasih kepada Ilahi bahwa dengan semakin banyaknya pelanggan yang menghubungi call center itu berarti banyak varian produk berkualitas yang menarik minat pembelinya. Sayang sekali jika hanya karena pelayanan yang tidak mengedepankan teknik penyampaian yang komunikatif, simpatik dan strategis, produk tersebut harus layu sebelum berkembang. Percuma budget besar dihabiskan hanya untuk keperluan yang tidak jelas, terarah atau terfokus seperti itu.

Koreksi Kesalahan

Manajemen corporate tidak boleh menutup mata akan kejadian nyata dalam penanganan captive customers dan calon pelanggan baru perusahaan bersangkutan. Suatu ketika coba saja, hubungi call center sendiri dan rasakan 'petualangannya.' Menjengkelkan! Bayangkan, jika sang pelanggan kehilangan handphone atau kartu kredit dan harus buru-buru menghubungi call center untuk memberitahukan dan membatalkan penggunaan sim card dan credit card bersangkutan. Dengan prosedur berbelit-belit yang tidak membedakan antara informasi urgent dan biasa, dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada nasib si kartu canggih yang tidak mengenal tuan tersebut. Untuk itu, ada beberapa koreksi sederhana yang paling mungkin diperbaiki oleh setiap corporate yang sadar akanbetapa pentingnya merawat pelanggan yang sudah ada dan membuat yang belum ada menjadi pelanggannya.

Bedakan Jalur Berdasarkan Kepentingan

Paling tidak corporate harus memrogramkan secara sistematis dan sistemik 2 (dua) jalur untuk kepentingan yang berbeda: urgen dan biasa. Untuk urusan yang bersifat urgen, semisal kehilangan kartu ATM, kartu kredit, sim card, info tentang harga saham, forex, dan sejenisnya, harus diberi jalur khusus yang lebih cepat dan singkat. Dengan menyebutkan data tertentu, prosedur bisa diproses. Hal ini tentu akan membuat pelanggan menjadi tenang, puas dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia. Sementara jalur biasa dapat menggunakan prosedur yang lain dengan beberapa tahapan saja, sebaiknya tidak lebih dari 2 (dua) tahapan. Mengapa harus mengecewakan pelanggan jika prosedur adalah keputusan yang menyangkut antara mau dan tidak saja? Corporate yang sadar betapa pentingnya seorang pelanggan dan bagaimana sulitnya membujuk, mengiming-imingi dan akhirnya mendapatnya, tentu akan mempertimbangkan hal ini, seperti yang dikatakan oleh seorang filsuf Tiongkok, Lao Tzu, "Satu musuh kebanyakan, seribu teman kekurangan." Mengapa harus menambah musuh(pelanggan yang pergi dan menjadi kritikus) sementara pelanggan (teman) masih perlu diraih?


Bersambung ke bagian II minggu depan

Bagikan ke teman Anda, Share & Be Happy!

Baca juga artikel lainnya dari Ponijan Liaw ( Daftar Artikel Selengkapnya )
	Komunikasi Berdasarkan Gerak - Socializer (penggembira)
	Komunikasi Berdasarkan Sifat Dasar Manusia - Asertif
	Always Address Customer by Name
	Bukan Apa, Tapi Bagaimana Yang Penting
	Berkomunikasi Tanpa Emosi
Artikel Selanjutnya :
	Menemukan Peluang Di Tengah Tantangan - 3 (Artikel Tetap) - Sabtu, 01 Maret 2008
	Kucing Yang Bertamu (Artikel Tetap) - Senin, 03 Maret 2008
	Model Kepemimpinan Menurut Fisika (bagian 4 Tamat) (Artikel Tetap) - Selasa, 04 Maret 2008
	Kembangkan Jiwa Sukses Anda! (Artikel Tetap) - Senin, 10 Maret 2008
	Buah Kelapa Yang Mematikan! (Artikel Tetap) - Selasa, 11 Maret 2008
Baca juga artikel sebelumnya :
	Peramalan (Artikel Tetap) - Kamis, 28 Februari 2008
	Sponge, Clean Or Dirty ? (Artikel Tetap) - Rabu, 27 Februari 2008
	Jurus Menghibur Diri (Artikel Tetap) - Senin, 25 Februari 2008
	Rahasia Sang Penakluk (Artikel Tetap) - Sabtu, 23 Februari 2008
	Model Kepemimpinan Menurut Fisika (bagian 3) (Artikel Tetap) - Jumat, 22 Februari 2008